サービス 03 — 設計
難しい案件が、
確実に人の手へ届く。
自動対応が広がるほど、それにそぐわない案件の扱いが重要になります。どう識別し、誰に引き継ぎ、顧客にどう伝えるか。その経路を丁寧に設計します。
ホームへ戻るこのサービスが届けるもの
「難しい問い合わせが埋もれている」と感じている方へ
自動対応の仕組みを動かし始めると、かえって「難しい案件がどこにあるか」が見えにくくなることがあります。それは仕組みの不備ではなく、エスカレーションの経路が設計されていないことが多いです。
このサービスでは、どの条件で自動対応を外れるか、誰がそれを受け取るか、顧客にどう伝えるかを一つひとつ決めます。その結果、「見落とし」と「対応遅れ」が起きにくい構造になります。
現状の確認
こういった場面に心当たりはありますか
難しい問い合わせが担当者に届くまでに時間がかかる
自動対応が返した後、顧客が再度連絡してきてようやく人が対応する。その間に顧客の印象が悪化している。
引き継ぎの際に情報が途切れる
自動対応からスタッフへ案件が移る時、それまでのやり取りの文脈が伝わっていない。顧客がもう一度説明しなければならない。
どの案件をエスカレーションすべきか、判断が人によって違う
明確な基準がないため、ベテランは適切に判断できても、経験の浅いスタッフは迷う。基準を文書にしたことがない。
これらは、エスカレーションの経路が設計されていないことから起きています。仕組みを作った後に、この部分を後回しにしているケースは少なくありません。
私たちのアプローチ
識別・引き継ぎ・通知の三つを、順番に整える
レベル1 — 自動対応が対応できる範囲
定型的な問い合わせ。回答が決まっており、判断を要しない。
レベル2 — 確認が必要なもの
回答の方向はわかるが、文脈や状況によって内容を変える必要があるもの。スタッフが確認の上で対応。
レベル3 — 専門担当者が対応するもの
クレーム、法的な問題を含む可能性、または複雑な判断が必要なもの。特定の担当者または部署へ直接引き継ぎ。
識別条件を定める
どのキーワード、文脈、問い合わせ種別がエスカレーションを必要とするかを言語化します。スタッフが見て迷わない形にします。
引き継ぎの文脈を設計する
担当者が受け取る際に、それまでのやり取りの概要・問い合わせ種別・緊急度が一目でわかる引き継ぎフォーマットを作ります。
顧客への通知文を用意する
「担当者が対応します」という通知を顧客に送るタイミングと文面を整えます。待たされる印象を和らげる一文が、顧客体験に影響します。
過去のエスカレーション事例を検証する
過去10件のエスカレーション事例を新しい経路に照らして確認し、設計に漏れがないかを検証します。
進め方
2つのセッションと仕様書で完結する
現状の確認と経路の草案
現在のサポート体制と、過去に困ったエスカレーション事例をお聞きします。その上で、識別条件と引き継ぎ先の草案を一緒に決めます。約1.5〜2時間。
エスカレーションラダー・引き継ぎフォーマット・通知文の作成
草案をもとに、実際に運用できる形の文書一式を作ります。内容はご確認いただいた上で確定します。
スタッフへの説明（2時間）
実際に使うスタッフへ、新しい経路の説明を行います。判断に迷いやすい場面を取り上げ、具体的にどう判断するかを一緒に確認します。
過去10件の事例照合
提供いただいた過去のエスカレーション事例を新しい経路に当てはめ、対応できない穴がないかを確認します。
ご費用
このサービスへの投資
エスカレーション設計と研修
¥27,500
税別
エスカレーションラダー文書（識別条件・対応レベル定義）
引き継ぎメッセージテンプレート
顧客への通知文（移行を伝える文面）
スタッフ向け説明セッション（2時間）
過去10件のエスカレーション事例照合
すでに自動対応の仕組みを運用しており、難しい案件の扱いに課題を感じている企業に向けたサービスです。これから仕組みを作る段階の場合は、まず監査（サービス01）からご検討ください。
根拠と期待値
設計後に変わること、変わらないこと
設計後に変わること
- 難しい案件が担当者に届くまでの時間
- 引き継ぎ時に文脈が切れる頻度
- エスカレーション判断の個人差
- 顧客が「たらい回し」と感じる場面
設計後も変わらないこと
- 最終判断は常に人が行う
- 難しい案件の対応責任の所在
- 顧客への対応内容そのもの
- 既存のサポートシステムの構造
エスカレーション設計は、自動対応の仕組みをより安心して使うための補完です。仕組みを完全に入れ替えるものではありません。
安心のご確認
始める前に確かめられること
成果物の内容は事前に説明します
何が含まれ、どんな形で納品されるかを最初にご確認いただけます。完成後に「イメージと違った」とならないよう、最初に合わせます。
御社の体制に合わせて設計します
引き継ぎ先の担当者の体制、使用しているツール、チームの規模によって、設計の内容を調整します。汎用的な雛形を当てはめるだけにはしません。
まずご相談いただくだけで構いません
「このサービスが自社に合うかわからない」という段階でも歓迎します。現状の課題をお聞きした上で、適切かどうかを率直にお伝えします。
はじめ方
ご連絡からどう進むか
フォームから現状をお知らせください
現在の自動対応の状況と、エスカレーションに関して困っていることを簡単にお書きください。
2〜3営業日以内に返信します
状況を確認し、このサービスが適切かどうかをお伝えします。第1セッションの日程候補もご提案します。
第1セッションで現状を整理します
オンラインまたは対面で、現在の体制と課題をお聞きします。その日のうちに方向性の草案をお伝えします。
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